Pegamos um exemplo de um ocorrido no ano de 2018 para mostrar um pouco sobre o problema que a comunicação pode trazer quando há um mal-entendido.
Uma rede de fast food lançou no mês de julho uma promoção que parecia ser ótima!
Porém, foram surpreendidos de forma negativa!
A rede lançou o que chamaram de Pizza Burger, que nada mais é que um pão com gergelim gigante dividido em seis pedaços.
Mas o que ninguém esperava, muito menos o Burger King, é que o cliente pudesse ser surpreendido negativamente por um problema chamado falta de comunicação. Na última semana, um consumidor pediu o Pizza Burger e no lugar recebeu seis mini sanduíches posicionados em forma de círculo, remetendo ao formato de uma pizza.
Por incrível que pareça, o problema não foi a “substituição” do produto original por seis sanduíches, afinal, dependendo da demanda, pode acontecer. O que “deu ruim” foi a ausência de informação para com o cliente, que não foi avisado que um ingrediente específico estava esgotado.
O consumidor compartilhou sua frustração nas redes sociais, fazendo com que rede se posicionasse explicando a falta do pão e, obviamente, se desculpando. No entanto, se o cliente tivesse a ciência que seu produto não seria entregue da forma esperada, ele não teria compartilhado o acontecido de forma negativa ou ainda: nem teria exposto para o todos.
Tudo que é novo, causa uma expectativa, ainda mais quando se tratam de novas experiências. O cliente em questão acabou tendo uma experiência frustrada. Além de tudo, sabemos que se caiu na internet, já era. Apenas um deslize e tudo passa a ser questionado e pode ser que outras pessoas tenham desistido da compra do Pizza Burger para não passarem pelo mesmo
Além da rede de fast food outras empresa/marcas famosas também se encrecaram por propagandas falsa e mals-entendidos de divulgação. Confira:
A Nutella foi alvo de sérias denúncias em 2012. Em seus anúncios, a empresa alegava que seu produto era uma opção saudável para o café da manhã das crianças e tinha vários benefícios nutricionais, o que é basicamente o oposto da informação nutricional impressa no rótulo da embalagem.
Skechers
Se apenas um calçado pudesse deixá-lo mais tonificado, não? Seria incrível. E foi isso mesmo que um produto chamado Skechers prometeu. O modelo chamado “Shape-ups” é um sapato que pode (supostamente) deixar seus usuários em melhor forma física, ajudando-os a perder peso e reforçando seus músculos. A empresa chegou até a afirmar que o tênis poderia melhorar a saúde cardiovascular das pessoas.
Como se não bastassem todos esses “benefícios”, Skechers também contou com a ajuda de algumas celebridades bem conhecidas para vender suas mentiras, como Brooke Burke e Kim Kardashian. No final das contas, a empresa foi obrigada a pagar US$ 40 milhões em tribunal por conta de suas reivindicações exageradas.
Não é ético prometer coisas que não se pode fazer, como dar “asas” e a capacidade de “voar”.
Red Bull, a popular bebida energética, fez exatamente isso e precisou pagar uma indenização de US$ 13 milhões. Claro que ninguém estava realmente interpretando a propaganda literalmente. No entanto, o slogan da empresa sugeria fortemente que beber uma lata de Red Bull iria dar ao consumidor mais energia, clareza mental e aumento da concentração.
Dannon, a corporação multinacional que fabrica o Activia, foi acusada de fazer afirmações científicas falsas sobre os benefícios do seu produto em 2008. A empresa usou palavras como “clinicamente” e “cientificamente” em suas campanhas publicitárias, uma escolha de marketing que terminou em problemas financeiros graves.
A Dannon foi forçada a pagar US$ 35 milhões para os consumidores e mudar seus anúncios. A empresa já tinha gasto mais de US$ 100 milhões em publicidade – e ido tão longe quanto a cobrar os clientes mais caro por esse iogurte probiótico “cientificamente comprovado”.
Embora tenha aceitado o acordo, a empresa se recusou a admitir qualquer irregularidade.
Fica a lição para a empresa que uma campanha publicitária é como um jogo, que “só acaba quando termina”. Além da pesquisa, planejamento, criação e veiculação, vem a realidade e o feedback. E toda empresa precisa estar preparada para isso.